局党委主题教育调研报告连载之三

局党委主题教育领导小组办公室将于近期连续刊登局党委主题教育调研报告，局属各单位、局机关各处室应认真组织开展学习交流，并持续强化今后调研工作质量，在全局营造起大兴调查研究之风的浓厚氛围。

注：调研报告中涉及的各数据表格、图例已予以隐去。

转变经营观念  促进山水苑酒店提质增效

局党委主题教育第三调研组

以兰州锦江阳光酒店、天水山水苑酒店为代表的第三产业，是我局在地勘单位“一业为主，多种经营”大背景下，组建的服务企业，多年来在安置职工、稳定队伍和国有资产集约经营、保值增值方面发挥了重要作用，为地勘经济发展作出了积极贡献。近年来，因行业竞争日益加剧和疫情持续冲击，加之自身经营管理理念有所滞后，天水山水苑酒店经营收入出现较大降幅。为巩固我局第三产业发展，促进山水苑酒店经营收入企稳回升，局党委主题教育第三调研组确定以“转变经营观念，促进山水苑酒店提质增效”的调研主题。5月22日～6月9日，在副局长杨进的带领下，调研组对省内多家酒店进行了实地调研，通过学习先进理念、查找自身不足，明确了今后的改进方向和工作举措，先形成如下调研报告。

一、调研背景

天水山水苑酒店位于天水市麦积区埠南路，2008年建成运营，现有职工87人、客房109间、容纳100人以上大型会议室1间、中小型会议室2间，常年客户收入占比低于餐饮收入。酒店自建成后未进行系统整体装修，设备设施相对陈旧，水暖及空调运转也出现较大问题。2020年以前尚能基本维持酒店整体正常运营，疫情3年来步履维艰，截至2022年底，因历史欠帐较多、货币资金严重短缺，管理和服务能力已不能满足客户需求，酒店日常运转难以维系，面临无法运营的艰难局面。

鉴于此，调研组通过前期充分调查研究，确定本次调研地区以酒泉、张掖、兰州、天水4地为主，结合旅游城市酒店业经营特色和山水苑酒店地处城乡结合部的特点，采取实地走访调研与座谈交流相结合的方式，围绕酒店人员管理、素质提升、客户服务；酒店软、硬件设施、客户数量及构成、大中型会议室配备；周边新增酒店、客户需求、第三方服务；应对突发事件能力、营业淡旺季应对措施等多个方面深入开展此次调研。

二、调研中各酒店的亮点及特色

调研组先后对敦煌沙洲阳光酒店、张掖华辰酒店、奥体中心如意华玺酒店、兰州皇冠假日酒店、盛达希尔顿酒店、兰州飞天大酒店、天水美豪丽致酒店、天水地质宾馆、天水山水苑酒店9家酒店开展了实地调研，经认真梳理，以上酒店各具特色、各有亮点。

（一）文化元素浓厚，彰显地域特色

做为对外服务的重要窗口，酒店行业担负了大量的对外宣传的任务，当外省人对甘肃的认识还停留在骆驼、荒漠的刻板印象中时，每一位甘肃人都深深感到肩上的千钧重负。敦煌沙洲阳光酒店、兰州皇冠假日酒店、兰州飞天大酒店深度融入敦煌飞天元素，有的将临摹的飞天壁画搬进了客房，栩栩如生的画像给旅客留下深刻的印象，有的将黄河奇石与飞天元素合理搭配，相得益彰；张掖华辰酒店结合世界湿地公园、丹霞地貌、少数民族等地域特色，积极展现丰富多彩的地方文化，令游客留连忘返。天水地质宾馆结合专业特点，在走廊挂图、包厢命名等方面，巧妙地把地质要素融入酒店布局，得到了游客赞赏。

（二）亲情服务到位，营造和谐氛围

客户的满意度是评价酒店的重要标准。在此次调研的酒店中，张掖华辰酒店的服务可以说是行业标杆。酒店根据客户需求，将房型由原来的4种增加到19种，可根据季节变换房型类别，诸如家庭房温馨别致、大床房宽敞舒适，并可根据客人需要提供洗衣间等服务。酒店在内部管理中大力创建“五好文化”，酒店服务实现了从标准化到特色化再到定制化。工程部建立常用常修维护房间档案，对房间、电梯等设施建立记录卡和电子卡，对行业管理部门要求的商务旅游相关标识统一策划，做到规格色调相匹配。同时，在酒店员工培训方面下苦功夫，每年组织各类培训500多场次，酒店员工代表甘肃省代表队参加了全国星级饭店从业人员服务技能竞赛总决赛，获得优秀组织奖。此外，酒店经营紧紧围绕产品、渠道、市场这三个关键点，对会议、宴会、年夜饭、企业年会等切实做到了精准服务。奥体中心如意华玺酒店会议室配套设施齐全，有为政府相关会议提供的提词器等设备，一楼大厅茶座服务热情到位，体现了宾至如归理念。盛达希尔顿酒店大型会议室层高合理，音响设施效果好，显示屏具备触摸手写功能，以方便参会人员使用。飞天酒店在餐饮服务中，特色亮点突显，就餐家庭氛围浓厚。

（三）旅游城市特色，季节优势明显

敦煌沙洲阳光酒店和张掖华辰酒店旅游城市特色突出，旺季和淡季客房价格差异较大，7～8月更是一房难求。敦煌沙洲阳光酒店在旅游旺季打造徒步旅行特色团队，产生较大社会影响力，同时也是对城市文化、酒店服务的大力宣传。张掖华辰酒店多年服务环青海湖自行车比赛团队、张掖世界湿地公园项目、扁都口油菜花旅行专线，并将其合理规划到陕、甘、青旅游大环线中。天水麦积区目前正向旅游城市过渡发展，这里既有麦积石窟的神秘，又有三国古战场的悲壮，山水苑酒店无疑具有得天独厚的地理位置和历史人文优势。

（四）地域环境不同，准确找准定位

各城市间消费群体和消费水平各有高低，酒店所处区域位置存在很大差异，酒店必须要在期间找准自身定位。在此次调研中，奥体中心如意华玺酒店周边为省奥体中心和大型商业中心，酒店大型会议室能容纳约1000人，6～7月间的综合性会议多，客房和会议室基本排满。兰州皇冠假日酒店作为五星级酒店，地处黄河之滨，客房可欣赏到黄河风光，具有得天独厚的地理优势，客房和餐饮价格在兰州均属高档，自5月以来，全国各地来兰人员增多，住宿和用餐均呈迅速上涨趋势。对比兰州以外城市，劣势较为明显，特别在大型会议承接方面更是无法比拟。天水美豪丽致酒店作为新兴酒店，客房宽敞、餐厅布设豪华大气，但客房和餐饮价格相对偏低，且客房入住率不高。天水地质宾馆和山水苑酒店也面临着同样情形。由此可见，因地域的差异不同，酒店产业的发展不可能雷同，对住宿和餐饮的服务标准必须要综合分析，合理定位。

（五）新兴酒店特色，现代科技突出

本次调研的酒店中，奥体中心如意华玺酒店、盛达希尔顿酒店、天水美豪丽致酒店三家为新兴酒店。在建筑方面，现代化科技新元素多，新材料的使用和结构布局也很超前。奥体中心如意华玺酒店的前厅设计特色突出、层高较高，且空间宽敞、立体感强，客房面积大、布草配置高，客房布局体现了自由奔放特色。会议室从大型到中型、小型，配置设施齐全。盛达希尔顿酒店整体空间布局时尚，走廊顶高、宽敞明亮，包厢装修现代气息浓厚，客房房价在兰州偏高。天水美豪丽致酒店房间布设新颖，以开放漆装饰墙面，客房部临窗布设长条沙发，优雅实用，在一定时期能吸引一些旅游群体。

三、山水苑酒店近期以来的创新举措和成果

山水苑酒店自实行委托管理方式以来，积极创新工作方法、转变经营理念，各项营收增幅明显，1～5月实现收入396万元，基本与酒店2019年同期收入持平，餐饮毛利率由2019年同期的44%提高到56%。经酒店营管理工作主要从以下四个方面进行了创新。

（一）厘清责任，推进改革

一是更加明确了各部门的工作职责，对餐饮跟会跟餐要求、摆台标准进一步细化，明确客房卫生质量标准、四液及耗品留（撤）要求，制定餐饮、客户、工程部之间的联动响应机制，制定营销人员客户拜访形成的日汇报、周小结工作规范，建立质检查房跟会看后台的督导检查制度。同时，制定了餐饮茶水、酒水、高价菜激励办法，极大促进了员工的积极性。二是借鉴锦江阳光酒店亲情服务，制定了融合管理原则、服务理念、职业素养在内的山水苑企业文化，并对主管以上人员展开培训，对中层人员的工作质量、时效、能力及部门整体工作实施绩效考核。三是最大程度上堵塞管理漏洞。水产品、冻货供货采取直接从市场进货并少量自养的办法，加强采购、后厨验菜验货工作，减少残次品的流入和成本浪费，重新选定布草、四液新供货商。

（二）开拓市场，精诚合作

一是奋力开拓客户。结合财力及与酒店业务的粘合度，按照政府、事业单位、企业情况对客户进行分类，制定“客户+会议+用餐”的组合优惠政策、婚宴组合套餐，实施“婚庆+酒店”“旅行社+酒店”合作模式，实现资源共享、互惠互利。二是出新吸引客户。酒店员工开展微信推送婚宴、客户及菜品，推出店面出租、高考房、谢师宴等，多次上门拜访客户，结合早餐用餐情况，多次试验并形成标准化配餐，制定会议自助及高、中、低系列套餐，优化商务菜单。三是细心周到服务。客人到店后，营销员协调客房，餐饮部门提前做好包厢、客户准备，帮助会议客户布置会场、分发资料。在会场布置完结后，营销员再次进行复检，反复测试话筒，以周到的服务稳定了客户。四是转变经营理念。按照“旺季最大化收益，淡季最大化出租率”的原则，破除平均房价的羁绊，积极与旅行社展开合作，适当增加收入。

（三）多业并举，亲情服务

一是全员行动。通过员工大会、部门会议等形式，分析酒店面临的市场竞争形势、软硬件不足以及生存危机，激励全员团结一致，增强主动服务意识。二是培训提升。多次对客户、餐饮开展亲情服务的方法、措施、标准进行反复培训，二线支援一线、主动参与对客服务作出具体要求，并把每周服务事例汇编成册，在中层会议和部门会议上集中学习，并组织讨论、消化吸收。三是积极主动。细心观察客户需求，不动声色实施洗衣擦鞋、留言送药、收纳衣物、指路送站等服务。餐饮人员开展早餐送茶送饮料服务，恰到好处做好开窗通风除烟味、开空调、按电梯等细小服务。酒店携程网网评从680条增加到860条，网评分从4.6分上升到4.7分。

（四）修旧利废，稳定发展

一是对客户空调散热器清洗除尘、实现增加风力流量的效果，并对6～7楼空调风口作了移位施工，使楼层的空调制热效果提升了3度。二是对1楼餐厅侧门作喷漆包装，更换了大厅茶饮水器具以及电梯地板。三是对2楼5个包厢窗帘更换，新购餐台布，更换2个报废消防水泵，对会议室椅子进行翻新，实现旧貌换新颜。

四、调研形成的思路举措

在充分调研后，调研组认为应从以下七个方面进行全方位提升，促进山水苑酒店尽快摆脱经营困境，加快实现高质量发展。

（一）结合地域特色，创建企业文化

文化是旅游的灵魂，旅游是文化的载体，酒店应在第一时间把地方文化呈现给旅游者。山水苑酒店要把十多年形成的质朴、简约、实在的做事风格，与亲情服务理念中“惠客、尊客”的核心精神充分融合，进一步凝炼形成酒店的企业文化。要结合天水深厚的文化底蕴，让员工熟知伏羲文化、先秦文化、麦积山石窟文化等文化内涵，引导员工、培育员工、塑造员工、感染员工，把员工的精神追求与酒店经营管理工作结合起来、统一起来，形成文化引领经营、经营促进文化的良好局面。

（二）准确定位产业，彰显品牌效应

从托管以来4个月的经营情况看，婚宴接待量的高低对山水苑酒店餐饮营收影响较大，婚宴较少时餐饮收入会出现明显降幅。综合性会议住房消费对客房营收起着极大影响，在无大型接待性会议住房时，客房收入直线下降，散客的营收极少。这也充分反映出山水苑酒店餐饮经营水平不够强、市场影响有限的短板，以及客房入住率较低、竞争力不强的弱项。下一步的经营工作，必须要在补短板、强弱项上下功夫。针对当前情况，明确“提升菜品品质抬升商务零点收入、调控房价延伸服务引流散客市场”的经营定位，已极为迫切。在婚宴数量相对有限、接待能力有限、时机有限的情况下，引入商务客户，显得极其重要，可充分起到增营收、抢市场，树口碑、作宣传的作用。要加大优惠力度，吸引散客入住，进一步吸附市场资源，增加现金流，更好地塑造市场口碑，实现酒店客户的稳定。

（三）秉持亲情服务，精细管理到位

通过对酒店管理层及员工的内培外训，切实提升管理水平，真正做到亲情服务。一是酒店管理层人员必须认真学习酒店管理相关知识，学深学透，真正做到思想认识到位，由被动服务转为主动服务，不能只把亲情服务挂在嘴边，而是要体现在每位员工的实际工作中。二是开展系统有效的培训，对酒店管理和员工实行分层分级，从内培到外训，从上而下形成酒店管理文化理念，让标准化服务做到一发动而牵全身的效果。三是倾力打造亲情服务。亲情服务最终体现的是服务的品质，展示的是企业品牌。精细的管理、精细的服务、精细的保障就是亲情服务的具体内涵和外延，也是企业管理思想和营销手段的人性化体现。在内部管理上，要进一步完善各项工作的流程、规程、职责、措施，把对亲情服务的考评、激励政策制定好、落实好，形成各部门、各条线推进亲情服务工作的合力。在对外服务上，要建立客户到店前、在店中、离店后的全过程服务工作机制，细化各项措施，确保服务不断线、不降准。

（四）设施改造升级，创新营销方式

在本次调研中，大多数酒店从建筑风格、色调搭配、客房摆挂件选择等方面，都深深融入城市文化特色元素。山水苑酒店经营多年，也面临着通过改造装修实现服务品质升级的迫切任务。要在尊重酒店历史和吸收现代建筑风格的前提下，分层分批分项实施改造升级。立足酒店现有财力物力现状，逐步对包厢、大厅、客房硬件设施进行小维修、小改造、小升级，提升宾客对酒店的第一印象，并及时解决突发性设备“停摆”、到期报废问题。要坚持把微信、抖音宣传开展下去，积攒人气，扩大影响，积极尝试客房、餐饮线上直播带货模式，积累初步经验。对基本未涉猎的天水地区汽车销售行业、教育培训行业、银行业等市场客户，要开展营销拓展，争取吸收一批新客户。

（五）多措增加营收，合理控制成本

积极开展暑期游、学生游、旅行团的营销业务，提高住房销售收入。制定一客一策，做好对政府机关、企事业单位的拜访促销。要注重开发新菜品，制定升学宴、婚宴、生日宴等套餐营销政策，开展商务宴请、团餐优惠打折促销活动，全方位、立体式推进餐饮高、中、低档次销售。要继续抓好能源节约管控，抓好客房、会议耗用品节约，抓好工程维修的修旧利废，抓好原材料进货成本把控，做好“每月一定价”制度的落实。

（六）提升综合能力，应对突发事件

疫情三年，酒店经历了太多的艰辛，从承接防疫任务到现金流面临的巨大困难。敦煌沙洲阳光酒店在三年疫情期间主动作为，敢于尝试多业并举的模式，主动承揽了青海油田二食堂、社区第一餐厅矿区食堂。锦江阳光酒店在疫情期间启动订货送货业务，采取步行、骑车、开车的方式提供服务，有力开拓了业务。这些经验做法都为山水苑酒店有效应对突发事件、改变单一营销模式提供了积极的借鉴意义。在今后酒店经营管理中，要建立突发事件应对机制，针对不同问题制定相应方案，切实提升酒店综合能力。

（七）树立共享理念，实现合作共赢

目前，天水高铁南站系列设施已基本建成并投入使用，麦积山区正在推进旅游一体化建设，周边酒店增速迅猛，这必然将增加山水苑酒店经营压力。但同时天水旅游市场的份额也在不断加大，山水苑酒店要继续推进与周边酒店“酒店联盟”定价、客户资源共育共享工作，着眼培育麦积区酒店服务品牌效应的长远目标，在打造酒店旅游市场上同向发力，实现合作共赢。